Arbeiten
im Call Center
Als
Ausländer ist die wichtigste Qualifikation in Irland die
eigene Muttersprache. In der Hauptsache suchen Agenturen hier
keine Genies, sondern Leute die eine europäische Sprache
beherrschen; Deutsch zum Beispiel. Entsprechend sind 10 von 10
Jobangeboten für sogenannte Tätigkeiten in einem Call
Center. Die haben im Allgemeinen zwar einen schlechten Ruf, doch
ist der zum Teil völlig unverdient. Es kommt darauf an, was
man will.
Vorweg
soviel: Um dort zu arbeiten braucht man ein dickes Fell. Leute
die alles gleich persönlich nehmen, haben in einer solchen
Umgebung nichts zu suchen. Wenn es einem etwas ausmacht, mit unfreundlichen
und genervten Menschen zu reden (schließlich bedient man
den deutschen Markt), wird man nicht viel Freude haben. Man braucht
eine Menge Gelassenheit. Natürlich sind Anrufer genervt,
oftmals haben sie zwanzig Minuten in der Warteschleife verbracht
und der einzige Grund, warum sie anrufen ist, dass irgendetwas
schief gegangen ist. Ein paar freundliche Worte brechen schnell
das Eis und wenn man es geschickt anstellt, hat man am Telefon
viel zu lachen.
Einer
meiner ewigen Lieblingsanrufer kam aus der Schweiz. Er stellte
sich vor mit: "Guten Tag, meine Name ist ... Sie müssen
wissen ich bin Eidgenosse und wir sind Arschlöcher."
An der Stelle musste ich dann kurz auf die "Mute-Taste"
drücken, weil es mich vor Lachen fast aus dem Hocker gehauen
hat. Natürlich hatte der Mann völlig Recht, er war ein
Arschloch, das war aber eher sein als mein Problem und so verlief
auch das dann folgende Gespräch. Ich liebe Fernduelle.
Anrufer
sind auf ein Produkt oder einen Service sauer, nicht auf die Person
am Telefon. Wenn man sich das erst mal klar gemacht hat, ist Call
Center der totale Traumjob. Sein wir doch mal ehrlich: Immer noch
besser als richtig arbeiten. In den meisten Läden kann man den
ganzen Tag im Internet surfen, man hat nette Kollegen, eine international
bunt gemischte Kollegenschaft und innerhalb von sechs Monate gehört
man zu den alten Hasen. Das ist nicht schlecht!
Aufstieg und Karriere
Vor allem für Leute ohne Ambitionen bietet das Call Center
ideale Arbeitsbedingungen. Es ist so gut wie unmöglich, gefeuert
zu werden und mit etwas Geduld besteht eine realistische Chance
trotz offensichtlicher Unfähigkeit und offen zur Schau getragener
Arbeitsscheu, befördert zu werden. Wo gibt es das schon?
Ich
habe Leute in sogenannten Level 2 Jobs getroffen (sprich escalated
support; die Jungs und Mädels die man fragt, wenn man
selbst nicht mehr weiter weiß), die so derartig dämlich waren,
dass es weh tat. Da spielen sich dann Szenen ab wie:
L2: Ist der Stecker drin?
Agent: Nein, die drei Seiten Log (Mitschrift,
was man mit dem Kunden veranstaltet hat) sind nur zum Spaß.
Wir haben das Troubleshooting vor einem schwarzen Bildschirm veranstaltet.
L2: Hast du den Treiber neu installiert?
Agent: Seite 1, Zeile 1.
L2: Da weiß ich dann auch nicht!
Agent: Danke, das dachte ich mir. Ich schätze
deswegen zahlen sie dir das Doppelte von dem was ich verdiene.
Man kann sich über so etwas aufregen oder aber sich einen Spaß
draus machen. Man fragt besagten technisch- und intellektuellen
Überflieger zum Beispiel um Rat und befolgt ihn dann einfach
und ohne weiter darüber nachzudenken. Nachdem der Karren richtig
im Dreck ist, eskaliert man den Fall und wartet ab. Kommt dann wer
immer den Fall übernimmt zu Einem und fragt, welcher Teufel
einen geritten hat, einen solchen Schwachsinn mit dem Kunden zu
veranstalten, verwendet man die Zauberformel: Anweisung vom
L2. Dagegen ist nichts zu sagen.
Eine
der erstrebenswertesten Tätigkeiten im unteren Bereich ist
die des Mentoren. Mentoren sind Anlaufpunkte für
die Leute in der first line, diejenigen also, die Anrufe
entgegennehmen. Mentoren sind technisch versierte, oftmals langjährige
ehemalige Frontliner. Sie übernehmen Teile des Trainings,
kompliziertere technische Probleme, die nicht eskaliert werden können
oder auch schwierige Kunden, mit denen unerfahrene Mitarbeiter überfordert
sind.
Oftmals werden sie auch verantwortlich gemacht für die Qualität
des angebotenen Service, sprich sie hören in Anrufe rein oder
überprüfen die Logs der einzelnen Mitarbeiter. Sollte
es grobe Abweichungen vom Standard geben, reden sie dann auch mal
mit den betreffenden Kollegen und klopfen ihnen auf die Finger.
Als
Mentor hat ständig mit Leuten zu tun und mit dem Telefon eigentlich
nichts mehr zu schaffen. Zumeist ist man respektiert und hat angenehme
Arbeitsbedingungen. Oben drauf kommt, dass einem eigentlich niemand
mehr etwas zu sagen hat und trotzdem hat man nur wenige Verantwortung
– so wie ich die Sache sehe ein perfekter Job.
Trainer
Etwas anstrengender aber auch sehr befriedigend und deshalb begehrt
sind Trainerstellen. In Irland sind Trainer zumeist keine studierten
Profis sondern Autodidakten, die es irgendwie geschafft haben, einen
Job im Trainingsdepartment zu bekommen. Die Arbeitsbedingungen sind
ideal, jeder kennt einen und so wird man von jedem freundlich gegrüßt.
Wenn man zudem einigermaßen gut ist, mögen einen die
meisten Leute in der Firma und man wird allenthalben beneidet. Bei
der traditionell hohen Frauenquote in solchen Zentren schmeichelt
das natürlich auch dem Ego, super Sache das also.
An
einen solchen Job zu kommen ist allerdings schwierig und man sollte
nicht unterschätzen, dass man der Typ dafür sein muss,
um Spaß zu haben. Viele Leute halten sich für begabte
Trainer, tatsächlich geben tut derer aber nur sehr wenige.
Trainer müssen vor allem Entertainer sein und erst in zweiter
Linie gute Lehrer. Schließlich hat man es im Klassenzimmer
mit Erwachsenen zu tun, die mindestens zehn Jahr Schule abgerissen
haben. Denen macht man nicht lange was vor, das sind Haie. Die merken
schnell, ob man ein Langweiler ist oder noch schlimmer ein Dünnbrettbohrer
beziehungsweise intellektueller Wattwanderer. Unbedarfte Wichtigtuer
lernen im Angesicht von kritischem Publikum schnell, dass so ein
Training auch zur öffentlichen Hinrichtung werden kann.
Teamleader
Teamleader sind die allerärmsten Schweine, die es im Call Center
gibt. Sie sind die Pufferzone zwischen den Wünschen des Management
und den Fähigkeiten der Leute, die in dem Laden die Arbeit
machen, den Agents. Dabei denken die meisten Teamleader,
sie wären die Chefs. Weit gefehlt, im Prinzip können sie
gar nichts außer lehre Drohungen ausstoßen und sobald
sie an Arschlöcher wie mich geraten, wissen sie das auch.
Ich
sehe Teamleader als verkrachte Existenzen, die technisch zu unbedarft
sind, um einen richtigen Job zu kriegen, also geiern sie auf Pseudomanagementpositionen.
Als Teamleader versauern sie dann, sind sozial isoliert weil unbeliebt
und lernen schnell, dass sie immer noch kleine Räder im großen
Getriebe sind. Sie haben nichts zu sagen und müssen sich nicht
nur mit den "Untergebenen" gut stellen, sondern auch noch
mit dem Chef, dessen Arbeit sie zumeist mit erledigen. Nach oben
hin Ä... küssen zu müssen ohne nach Herzenslust Tritte
nach unten austeilen zu können, stelle ich mir ziemlich frustrierend
vor. Wahrscheinlich sind Teamleader deswegen so oft Versagergestalten.
Intelligente Menschen halten das einfach nicht aus.
Natürlich
ist das eine etwas drastische Darstellung und stimmt so nicht ganz.
Mann könnte die Darstellung gar als überspitzt bezeichnen.
Allerdings und ich schwöre bei Buddha, kenne ich solche Teamleader
tatsächlich und im großen und Ganzen stimmt, was ich
sage.
Fairerweise
gebe ich zu, dass es Ausnahmen von der Regel gibt. Ich habe durchaus
auch fähige Teamleader getroffen und das merkt man daran, dass
sie es nicht lange waren, sondern geradezu gezwungen wurden, Karriere
zu machen. Und da sie es richtig angestelt haben, war es ihren leuten
geradezu ein Bedürfnis, a) gute Arbeit zu leisten und b) den
TL auch zu Parties einzuladen. Und wenn ich das jetzt nicht geschrieben
hätte, würde mir meine alte Freundin und Teamleaderin
C. bei nächster Gelegenheit sicher eine in die Dings hauen.
Sie ist nämlich 'ne Gute. :-)
Zurück zum Normalfall und dem Alltag. Im Umgang mit Teamleadern
muss trotz alledem aufpassen, gewisse Möglichkeiten haben sie
schließlich schon. Wenn also dein Teamleader sich vor dir
aufbaut und sagt: "Seamus, ich erwarte von dir, dass du
dich an die Regeln dieses Unternehmens hältst. Wir machen die
Dinge hier so wie ich will und das gilt auch für dich.",
gibt es nur eine richtige Reaktion: Verständnisloses Kopf schütteln.
Dazu bringt man dann den Spruch: "Selbstverständlich!
Mir wäre nie etwas anderes in den Sinn gekommen."
Damit
nimmt man ihnen den Wind aus den Segeln, sie haben das Gefühl,
dass man sie Ernst nimmt. Man selbst macht dann natürlich weiter
wie bisher und lässt den Chef reden. Sollte besagter Teamleader
tatsächlich die Taktlosigkeit besitzen, einen noch mal damit
zu belästigen, macht man einfach einen auf Idioten. Fragen
wie: "Was meinst Du?", kommen immer gut an. Wie
gesagt, viel machen können Teamleader nicht und wenn man völlig
ambitionslos ist und im Call Center arbeitet, weil man so am Leichtesten
sein Geld verdient, haben sie einen schweren Stand.
Anmerkung: Der Autor arbeitet ohne große Karrieresprünge
seit Jahren im Call Center und hatte schon immer ein gespanntes
Verhältnis zu Autorität :-)
Mietrecht Telefontraining - Telefonverhalten
